網(wǎng)購時代,快遞成了其中不可或缺的一環(huán)??蓪τ诳爝f小哥的“差評”卻不斷出現(xiàn),其中吐槽最多的無疑是送貨太慢,物品損壞和丟失等等,因此引發(fā)的糾紛也是不少。
去年雙十一前夕,市民劉先生在網(wǎng)上買了一盒獼猴桃,可從常州科教城寄到新北區(qū),居然花了兩天又兩個小時,也因?yàn)檫@快遞變慢遞,收到時獼猴桃壞了一半。
市民 劉先生:到件之后我很匆忙地把快遞拆開 結(jié)果發(fā)現(xiàn)有一半的桃子已經(jīng)爛掉了 他們以運(yùn)輸工程中出現(xiàn)任何失誤不負(fù)責(zé)為由 根本就不理我 甚至有個人他打電話說 你隨便 愛干啥就干啥
記者也聯(lián)系了當(dāng)時負(fù)責(zé)寄件和收件的兩家快遞分店工作人員,雙方各有各的道理,卻沒人愿意承擔(dān)責(zé)任。
申通快遞金陵中路店 工作人員:水果本身是違禁品對不對 它有液體流出了 我要和對方公司聯(lián)系好我要不要派送 具體它收的時候怎么樣 這要看發(fā)件方啊
申通快遞常州大學(xué)科教城店 工作人員:這個(發(fā)件的具體要求)倒沒有啊 我接到的時候包裝是完好無損的 如果外包裝沒有壞的話 是可以轉(zhuǎn)寄的 他是讓我轉(zhuǎn)寄的 不是從我這里寄出去的 寄的時候沒壞 中途有問題 我們是不負(fù)責(zé)的
就這樣,劉先生的問題不了了之,不過萬幸的是,一盒水果的價值相對較小,接受起來呢,也容易一些,可同樣和快遞公司有糾葛的朱榕榕,丟的卻是大件。
現(xiàn)場:常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生 朱榕榕:大概是6號的時候,他收到這個快件,發(fā)
現(xiàn)里面是一個空的殼子,當(dāng)時因?yàn)槟玫绞譀]有重量,他就拒簽
朱榕榕寄的呢,是一部ipad,可他淮安的同學(xué)收到的卻是個空殼子,更氣人的是,當(dāng)時包裝的透明膠帶變成了藍(lán)色膠帶,明顯是被人調(diào)包了??蔁o論是去申通快遞牛塘網(wǎng)點(diǎn),還是申通快遞常州總公司,這具體的原因就是查不出來。
常州市申通物流有限公司副總 胡傳萍:跟你說白了吧,其實(shí)里面的東西沒有了,跟遺失是一樣的道理,可以肯定的是,建議保價,你沒有保價,不可能是全額賠償,這是肯定的,相對來講,再給多一點(diǎn)補(bǔ)償
快遞公司拒絕全額賠償,朱榕榕只能將情況反映給了區(qū)消協(xié),工作人員表示,作為責(zé)任人,快遞公司應(yīng)該承擔(dān)主責(zé),最終呢,他們賠償給朱榕榕一部二手的ipad。在比較常見的快遞問題中,丟失是一種,損壞則更多,記者也隨機(jī)走訪了幾個快遞公司門店,當(dāng)問及能否快遞玻璃制品及貴重物品時,他們的回答是大同小異。
暗訪:記者:你們現(xiàn)在能寄易碎品嘛?
某快遞門店工作人員:要包裝好
記者:要包裝到什么程度?
某快遞門店工作人員:要包裝到不會碎啊 摔的時候
某快遞門店工作人員:你要寄什么
記者:就玻璃的杯子
某快遞門店工作人員:杯子你寄可以 壞了我們不負(fù)責(zé)
記者:那我拿到這里讓你們包裝可以嗎
某快遞門店工作人員:讓我們包裝也可以 但是壞了我們也是不賠的 這個是公司規(guī)定
記者:那你們不會扔的吧
某快遞門店工作人員:我們是不會扔的 但不能保證其他人不會
這些話換個角度理解,就是快遞公司不能保證沒有暴力分揀。而在郵政管理局收到的能被確定到本地企業(yè)的1894件投訴中,常州天益,常州申通,常州韻達(dá)的申訴量排前三,從主要快遞品牌的有效申訴率來統(tǒng)計(jì),則變成了全峰、快捷、天天三家企業(yè),其中全峰丟失損毀、收投服務(wù)的有效申訴率較高。
快遞行業(yè)糾紛不少,一些問題也亟待規(guī)范,但相對于總的投遞運(yùn)輸量來看,其實(shí)有效申訴率和其它行業(yè)相比并不算高,且有逐年降低的趨勢。而相關(guān)職能部門也在加強(qiáng)管理力度,來提升市民對快遞的信任度。
市民:現(xiàn)在我覺得他們還是做得挺好的 因?yàn)槲覀兡沁呌锌爝f箱 他就會提前給你打電話 然后把東西放到快遞箱里 然后直接憑取件碼去取就好了
市民:速度基本上都是三天之內(nèi)的 有它也很方便 反正挺好吧
市民:我們家都會選擇順豐 所以一般來說都挺好的 就是它們無論是和支付寶的接口 配套和界面都非常人性化 然后順豐的車子管理得也比較好 也會幫忙包裝的比較好
在隨機(jī)采訪的過程中,大伙對快遞公司的評價普遍都在改善。這也得益于近兩年職能部門對于快遞行業(yè)的長效管理,尤其是2012年出臺的《常州市快遞市場管理辦法》,就對最后一公里的投遞進(jìn)行了規(guī)范,還在申訴中確定以江蘇省高院最新出臺的關(guān)于明確快遞服務(wù)糾紛審判標(biāo)準(zhǔn)來判定損失賠償。
武進(jìn)郵政管理局局長 周蓉:每10萬件快件 有1.15件有申訴 判定為企業(yè)有責(zé)的申訴 這個比例我們不能用千分之和百分之來比 因?yàn)檫@個量還是比較小的 我們現(xiàn)在申訴中心的依舊首先是《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 從我們的收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞都有相關(guān)的要求 這個規(guī)范里面還是比較全面的
“誠信快遞、你我同行”,這是努力的方向,在規(guī)范化的路上前行,快遞行業(yè)依然任重而道遠(yuǎn)。 |